В розничной сети стояла задача улучшить программу лояльности, чтобы увеличить число лояльных клиентов и доход.
Что было сделано:
Проанализировали исходные бизнес метрики: число участников, средний чек, количество покупок в мес., LTV, затраты на лояльность. Спрогнозировали изменение этих показателей при переходе на новый формат лояльности.
Вместо предоставления скидки участникам программы перешли на бонусы.
Было решено установить CDP (Customer Data Platform) платформу, чтобы кроме бонусной программы получить и другие возможности управления лояльностью.
Был разработан специальный лендинг для новой программы лояльности.
Запустили рекламную кампанию: в магазинах - плакаты, аудио в магазинах сети, листовки на кассах, баннеры на фасадах; внешняя реклама на уличных экранах, в соц. сетях, в популярных новостных порталах. Для оценки эффективности все рекламные материалы содержали QR-код с UTM меткой со ссылкой на лендинг.
С помощью CPD платформы внедрили CRM маркетинг: компания видит не обезличенные покупки, а историю покупок конкретного покупателя, что дает маркетинговые возможности по взаимодействию с этим покупателем: сегментировать базу покупателей по большому количеству параметров и направлять маркетинговую коммуникацию сегментам, предлагать сегменту индивидуальные промо.
Наполнили клиентскую базу контактными данными для возможностей маркетинговых коммуникаций. Если раньше только 2% указывали e-mail, то стали больше 50%.
Появилась возможность отправлять сообщения по триггеру через СМС и e-mail, например на день рождения.
Появилась аналитика по акциям, аналитика бонусной программы, аналитика купонной программы, аналитика выручки и других бизнес метрик.
Результат: + 32% в базе зарегистрированных участников в программе лояльности + 10% размер среднего чека На 52% выше средний чек с применением лояльности, чем без нее + 13,4% доля чеков с применением программы лояльности
